ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Olá, estudantes de logística ou curiosos sobre o assunto! Tudo bem com vocês? Esperamos que sim!!

Hoje vamos falar sobre Atendimento ao cliente, mas o que ele significa? Bom, parece uma pergunta simples, porém ela aborda muitos tópicos e vamos tentar ao máximo esclarecer tudo para vocês!

O termo “Atendimento ao cliente” é definido por duas palavras:

Atender- significa prestar atenção, dar atenção, estar atento, esperar, servir, escutar e responder, etc.

           Cliente- é aquele que confia seus interesses a uma pessoa (atendente/vendedor).

         

        Então ao juntar as duas definições, temos o começo da resposta e já deduzimos que o atendimento ao cliente é o atendente/ vendedor dar atenção, identificar as necessidades do cliente, cuidar da comunicação verbal e escrita, evitar informações conflitantes, atenuar a burocracia, cumprir prazos e horários, desenvolver produtos e serviços de qualidade, fazer uso da empatia, analisar as reclamações e acatar as boas sugestões.

       

        É importante também saber que existe dois tipos de cliente, interno e externo:

Interno: é aquele cliente que trabalha com você, que você presta serviço a ele, por exemplo, o funcionário de uma empresa presta serviço para um líder, que vai passar seu trabalho para o chefe;

Externo: é o cliente que compra um produto feito pelo empresário, por exemplo, uma mulher vai até uma loja comprar roupas.

         

      Agora vamos falar um pouco sobre a comunicação com o cliente, existe a verbal e a não verbal:

Verbal: realiza-se oralmente ou por meio da escrita, por exemplo, a oral é dar instruções, entrevistar alguém, informar. Já a escrita é os memorados ou relatórios;

Não verbal: realiza-se por meio de gestos e expressões faciais e corporais que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito, por exemplo, incorporar o uso do corpo, os gestos, a voz, etc.

         

      Para o processo de comunicação são utilizados cinco elementos:

1°: Emissor- a pessoa que manda a mensagem;

2°: Receptor- a pessoa que recebe a mensagem;

3°: Mensagem- informação que está sendo passada do emissor para o receptor;

4°: Canal- meio onde a mensagem foi enviada;

5°: Ruídos- “obstáculos” que dificulta o envio da mensagem.

         

      Além dos ruídos que dificulta o contato do emissor com o receptor, temos também as barreiras:

Emissor: Dificuldade de expressão; timidez, medo de expressar opinião; escolha inadequada do receptor; escolha inadequada do momento/local; escolha inadequada do meio; suposições; excesso de intermediários.

Recepção: Atitude de pouco interesse pelo outro; falta de incentivo para o outro expressar suas ideias; preocupação; distração; comportamento defensivo; competição de mensagens; atribuições de propósitos.

         

     Para um melhor entendimento no assunto, em uma aula de Técnicas de Planejamento Empresarial, nós (Gabriela e Isaias) com mais três amigas da escola (Ana, Isabela e Julia), realizamos uma atividade demonstrando situações negativas e positivas envolvendo o atendimento aos clientes.

     Na situação negativa, o grupo pensou em desenvolver um conflito interno e externo ao mesmo tempo. A chefe da Caterpillar liga para a chefe da Painco se queixando do atraso de uma peça que deveria ter sido entrega a dias atrás, então a chefe da Caterpillar comunica seus funcionários sobre a reclamação para identificar em qual setor ocorreu o problema da peça não ter sido enviada no prazo certo. Segue o link do vídeo gravado por nós, para vocês compreender melhor o enredo da história: https://youtu.be/nIIGFWqAADY.

    Já na situação positiva, foi encenado um casal e sua filha que desejam comprar um terno para o pai e são recepcionadas de uma maneira que os deixam satisfeitos. Segue o link do vídeo gravado por nós, para vocês compreender melhor o enredo da história: https://youtu.be/4y6oE_W65KE.

    Esperamos que tenham gostado do desenvolvimento desse post e que tenham entendido todo o processo do atendimento ao cliente. Um beijo e até a próxima.